Ouvidoria

Ouvidoria

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A Ouvidoria da Agência Municipal de Regulação dos Serviços Públicos Delegados de São Gabriel/RS (AGESG) é o canal de comunicação dedicado a receber e encaminhar manifestações dos usuários dos serviços regulados, bem como, aqueles relativos a qualquer âmbito de atuação relacionado a Agência. A atuação da Ouvidoria é disciplinada pela Resolução Normativa N° 003, de 18 de julho de 2024, e considera o que estabelece a Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre a proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos.

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A Ouvidoria tem como propósito dirimir dúvidas e intermediar soluções em divergências entre os usuários, os prestadores de serviços e os órgãos públicos.

 

Funções e Objetivos

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A Ouvidoria da AGESG busca atuar com prontidão, cortesia, flexibilidade e impessoalidade, utilizando linguagem inclusiva para humanizar o atendimento.

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• Entre as principais funções da Ouvidoria, destacam-se:

Acolher e registrar as manifestações (reclamações, denúncias, sugestões, elogios, consultas) dos usuários sobre os serviços públicos regulados e sobre os serviços prestados pela própria agência.

Registrar e encaminhar as reclamações e sugestões aos prestadores de serviços, acompanhando e cobrando a solução do problema.

Contribuir com o controle social e a comunicação entre os usuários, prestadores de serviços, titular e a entidade reguladora.

Garantir aos usuários respostas conclusivas nas solicitações realizadas e mediar conflitos com clareza e justiça.

Elaborar relatórios periódicos de atuação, os quais devem ser disponibilizados pela AGESG para acesso dos agentes envolvidos.

 

Quando e como acionar a Ouvidoria da AGESG

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A Ouvidoria da AGESG deverá ser acionada somente quando o prestador de serviço não resolver a solicitação no tempo estabelecido ou não atender de forma satisfatória a demanda do usuário. Para a abertura de um procedimento formal (Processo de Ouvidoria), o usuário deve apresentar:

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• Requisitos Obrigatórios para Abertura de Procedimento:

Número de protocolo e resposta (se houver) da solicitação encaminhada junto ao atendimento/ouvidoria do prestador de serviço.

Cópia da fatura, quando necessária, relativa à demanda atualizada.

Descrição detalhada dos fatos.

Dados suficientes para identificação do usuário. No caso de denúncia, há a possibilidade de optar pela realização de forma anônima.

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• Tipos de Comunicações:

Atendimentos: quando o esclarecimento é prontamente prestado pela Ouvidoria por meio de seus canais.

Formulário de Ouvidoria: documento hábil para registrar assuntos pertinentes à Reclamação, Denúncia, Sugestão/Elogio ou Pedido de Informações.

Processo de Ouvidoria: Ato de abertura de procedimento administrativo para averiguação de eventual irregularidade.

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• Canais de Atendimento, os usuários poderão iniciar procedimentos de Ouvidoria contra os prestadores de serviços das seguintes formas:

Via presencial (na sede da AGESG ou de forma itinerante).

Via plataforma eletrônica (site, e-mail ou outro canal disponibilizado).

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Prazos do Processo de Ouvidoria

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Após a abertura do procedimento, que gerará um número de protocolo para acompanhamento, a AGESG seguirá os seguintes prazos:

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• Prazo de Conclusão (Geral): A AGESG terá o prazo de até 30 (trinta) dias, a contar da abertura do processo, para concluir a apuração dos fatos e retornar ao usuário. Este prazo pode ser prorrogado por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa.

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• Prazo para Pedido de Informações: Se a abertura do procedimento for referente a pedido de informações e esclarecimentos, o prazo máximo é de 20 (vinte) dias, prorrogável por igual período uma única vez.

 

• Prazo para Prestador Apresentar Defesa: A Ouvidoria encaminhará o processo ao prestador, que terá o prazo máximo de 7 (sete) dias úteis para a apresentação de defesa.

 

• Arquivamento do Processo: O processo será arquivado se o usuário não atender, no prazo de 7 (sete) dias úteis, à solicitação de documentos e/ou esclarecimentos adicionais.

 

• Comunicação da Solução: Após solucionar a reclamação, o prestador deverá comunicar a Ouvidoria em até 48 (quarenta e oito) horas sobre as providências adotadas, para que a Ouvidoria possa confrontar a informação junto ao usuário. Se a solução não for confirmada pelo usuário, o processo será reaberto.

 

A suspensão de serviços é vedada enquanto o procedimento de Ouvidoria não for encerrado, a menos que o motivo da suspensão não tenha relação com a reclamação aberta na entidade reguladora, ou se houver inadimplemento de dívida não relacionada ao motivo do procedimento.

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Canais de contato da Ouvidoria

 

• Presencialmente:  Rua Barão de São Gabriel, 499 - Centro - CEP 97300-124 - São Gabriel - RS - Brasil;

• Telefones: (55) 3922-0202 ou 0800 051 0063

• E-mail: agesgsaogabriel@gmail.com

• Site: https://www.agesg.com.br/ouvidoria

• Horário de Atendimento: De segunda a sexta-feira, das 08h às 14h

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